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用改革与法治超越强势弱势纷争

2015年03月07日12:00         李庶民        来源:金融时报     发表评论

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  两会上,“银行是弱势群体”的新闻意外走红,成为网络热议焦点。普通民众觉得此说可笑,银行员工则大倒苦水。

  “银行是弱势群体”这句话,笔者以往也曾在不同场合多次听到,银行究竟是不是弱势群体?不妨拿两则与银行相关的新闻来说。

  第一则是“抬进银行改密码”。陕西一重病在床的老人被120担架抬进银行,只因银行要求修改密码必须本人到场,舆论纷纷指责银行的傲慢,这么看,银行是够强势。

  第二则是“银行客户经理下跪”。一大学女教授在沈阳某银行办理业务,因排队叫号问题产生纠纷,直至该行大堂经理下跪道歉才得以化解,这么看,银行又相当弱势。

  看来,银行的强势与弱势都客观存在。一方面,长期以来银行经营偏于“高大上”,对大客户精心呵护,对小微企业的资金需求关注不足,在收费等问题上还常引发普通公众不满;另一方面,银行基层员工面临很大的工作压力,考核指标繁多,对各种诉求的客户都需笑脸相迎,一旦被投诉,往往不论对错都会受罚。

  银行整体的服务水准已经不错,但还总是不被理解,也是银行员工弱势心态的重要来源。在各服务行业中,笔者唯独没见过银行员工与客户吵架的场面,但人们对银行服务的批评却仍不少;政府窗口部门中午及节假日普遍关门休息,而银行即使午休时间少开几个窗口,也常遭到投诉指责。

  然而,一句“银行是弱势群体”还是引来不少调侃。对此,笔者觉得,应超越强势、弱势的纷争,探寻问题化解之道。不论弱势还是强势,都是一种不对等关系,在健全的市场经济和完善的法治环境中,每个主体都应平等地参与经济活动,也应得到平等的保护,不应恃强凌弱,也不能厚此薄彼。

  银行的强势,往往来自竞争不充分,要靠全面深化改革来破解。银行强势,并不能简单的说成是社会责任缺乏,而与其竞争机制有关。服务大企业、大客户的银行太多,而专门服务小企业、小客户的银行还太少,且银行之间竞争不够激烈,没有“拉拢”小客户的压力。这样的局面,正在全面深化改革的进程中改变。国务院总理李克强在政府报告中强调,围绕服务实体经济推进金融改革,推动具备条件的民间资本依法发起设立中小型银行等金融机构,成熟一家,批准一家,不设限额。事实上,民营银行、互联网金融的出现,正在促进竞争、打破银行业的强势地位。我们看到,余额宝等互联网金融产品出现以来,传统银行也推出诸多“宝宝类”理财产品,提高了居民的投资收益;近期,央行进一步放宽存款利率浮动上限,很多银行立即将利率“一浮到顶”,如此主动让利于客户,哪里还有“爱存不存”的强势影子?相信未来民营银行队伍的壮大,更将有效促使银行业放低身段、眼光向下。

  银行的弱势,往往由于规则不明晰,或者规则未被严格执行,这就要靠强化法治来化解。在消费者对金融机构的投诉中,有的本属正常的市场风险,但往往客户情绪过激,为避免扩大事态,银行常采取赔礼道歉、赠送礼品、息事宁人的方式化解。特别是当客户到监管部门或媒体进行“上访”时,银行为防范舆情和声誉风险,更会选择退让,处罚员工,甚至花钱买平安,而不区分客户投诉是否合理、媒体报道是否客观公正,这也强化了银行员工的弱势感觉。然而,这不是“法治金融”的正常现象。李克强总理在政府工作报告中再次强调,要全面推进依法治国,深入开展法治宣传教育,把信访纳入法治轨道。金融领域矛盾纠纷的化解也应以此为遵循。监管部门要坚持原则,一碗水端平,按照统一的标准评判对错,不看哪一方实力强,也不看哪一方嗓门大。金融机构如果侵犯客户利益,理应被处罚;如果客户诉求确实不合理,也不能无原则妥协,改变片面“维稳”思维,避免大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决,滋生非理性维权。至于银行自身,也应增强自信,对客户投诉和媒体批评可以淡定一点,有多大的失误就承担多大的责任,如果客户对处理方案不满意,还可以通过法律途径解决。

  其实,强势、弱势的纷争不只限于金融领域,在利益格局不断调整的今天,强势与弱势的标签会以不同面貌出现在很多场合,决策者和公众应避免简单化、标签化地看问题。摔倒讹人的大妈、撞车碰瓷的大叔、哄抢桔子的村民,他们本是传统意义上的弱势群体,但在一些违法行为中,其表现得又是何等强势?全面深化改革,全面推进依法治国,就是要超越强势与弱势的纷争,让自由竞争、公平正义成为改革与法治时代的最强音。

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