返回首页
深度CURRENT AFFAIRS
深度 / 正文

站好为民服务“第一哨岗”

建行远程智能银行中心持续巩固党史学习教育成果

  “建行是一家有担当、有温度的银行。”通过95533,北京的郭女士在建行远程智能银行中心客服代表帮助下,逐一查询附近自助设备,逐步缩小找寻范围,终于在凌晨3点找到取款未归的父亲,第一时间来电并专程送来锦旗。

  作为建行7×24小时昼夜运营的为民服务窗口,该中心坚持以人民为中心,扎实推进党史学习教育,用实际行动践行为民服务承诺。通过持续提升客户体验、切实维护消费者权益,努力打造让人民更加满意的远程金融服务,在“我为群众办实事”实践活动中体现“远银温暖”“远银智慧”和“远银速度”。

  “下一步,我们将持续巩固党史学习教育成果,立足人民至上根本,在新金融理念指引下,乘着数字经济的东风,以金融科技为引擎加速转型,努力打造成为客户数据的处理中心、客户价值的传递中心、科技引领的主战场,让建行远银优质服务走进千家万户。”该中心有关负责人表示。

  人民至上 做客户资金的守护者

  “我们把群众利益放在最重要的位置,聚焦新金融实践,走进群众、贴近民生,把保护客户资金安全、保障客户合法权益不受侵害作为落实‘我为群众办实事’的落脚点。”该中心有关负责人表示。

  一方面,该中心履行社会责任,做好消费者权益保护。据了解,在“3·15消费者权益保护日”“5·24学习张富清日”“9月金融知识普及月”等重要时点,该中心员工走进校园,向大学生宣传树立理性消费观念、谨防过度借贷;走进社区,向老年人宣传防范金融诈骗知识、倡导理性投资。同时,该中心还加强线上宣传,通过“建行客服”微信公众号以漫画图文形式推出《“智者说消保”之缘起齐鲁》《远离非法校园贷,拥有快乐校园生活》等15篇消保专题科普知识,阅读量累计超过15万人次,“建行客服”粉丝数突破1150万人。

  另一方面,该中心发挥远程服务优势,为群众救急解难。今年夏天,河南省暴雨袭城、上海市台风肆虐、江苏福建等省疫情反弹,给当地群众生产生活带来极大影响。为确保服务不断档,该中心迅速启动应急备援,调整电话服务路由,启动工单应急处理流程,远程支援有关分行415人次,服务客户12万余人次。

  “我们重点关注受灾地区客户延期还款、征信影响等特殊金融需求,加强建行总分行联动配合,充分发挥远银‘非接触’服务优势,解决客户因出行受阻和网点因灾情停业而向线上迁移的金融需求,保证客户资金诉求得到最快速地妥善解决。”该中心有关负责人说。

  此外,该中心化解金融风险,为群众资金安全保驾护航。据介绍,作为全天候服务客户的窗口,该中心充分发挥专业能力和渠道优势,第一时间帮助客户判断识别诈骗、及时止损,防止不法分子诈骗行为。今年以来,已协助公安、司法等机关查处涉案账户数百笔,冻结涉案金额上千万元;及时甄别并反馈疑似风险问题43起。

  用心用情 做优质服务的排头兵

  自党史学习教育开展以来,该中心始终把“效”字贯穿始终,以学促行,推动党史学习教育出实效、显成效;充分发挥远程便民利民和金融普惠窗口作用,用“看不见的笑容,感受到的微笑”抒写为民服务情怀。

  “哪里有需要,哪里就有张富清服务队。我们在党史学习教育中持续推进学习张富清精神常态化。”该中心有关负责人表示,该中心的7条“张富清服务热线”、8支“张富清突击队”、104个“张富清服务示范岗”,始终奋战在解决客户疑难问题的前线,对升级投诉、吞卡错账等紧急事项进行及时处理,以敏锐的洞察力、精湛的业务水平、贴心的服务态度帮助客户解决问题,多次获得客户来电表扬。

  “在红色先锋引领下,我们队伍的战斗力和凝聚力进一步增强,上半年全渠道服务客户8.6亿人次,全渠道服务接通率同比提升4.32%,客户满意度提升0.9%。”上述负责人说。

  该中心积极打造“易老益老”老年客群服务品牌,以更易识别、更易接通、更易听懂、更易阅读、更易掌握、更易查询的“六个更易”为抓手,帮助老年客户提升数字经济时代下的幸福感。数据显示,自党史学习教育开展以来,“易老益老”绿色服务通道已累计服务63万人次。

  科技赋能 做解决问题的“智多星”

  “我们把党史学习教育同运用金融科技助力解决客户问题相结合,积极锻造智能化、数字化、生态化、普惠化、绿色化、法治的‘六化’核心能力建设,创建‘慧服务’新品牌,努力将学习成果转化为‘我为群众办实事’的成效。”该中心有关负责人表示。

  据介绍,该中心依托“云客服”平台,通过电话、移动端(微信、手机、短信)、PC端(在线、邮件、留言)等线上全渠道,以语音、文本、视频等全媒体“人工+智能”方式提供服务。

  为了让数据多跑腿、让客户少跑路,该中心在“建行客服”微信公众号创新“上传资料”功能,指导客户线上自助查询及办理相关业务,在26个业务场景中改变了以往传真传递资料的方式,累计服务客户107万人次。

  值得一提的是,为了给客户创造更加便捷友好的体验,该中心通过语音导航机器人一语直达业务节点,简化电话进线客户自助操作流程。据了解,导航的准确率超过91%,对客户的意图理解准确率超过94%。与此同时,该中心还推广“智能助手”业务,助力相关场景客户服务效率提升;进一步优化外呼系统功能、建立外呼防骚扰机制,切实保护好客户的安宁权。

责任编辑:袁浩