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银行网点变局:“关停潮”背后转型路在何方

  “最近有一笔银行理财到期了,本来想去银行做一下赎回,却发现原来的网点已经不见了,变成了一家便利超市。”12月9日,56岁的刘女士告诉《金融时报》记者,半年前她在某国有大行北京中关村附近的支行购买了一款理财产品,当天到期。经过咨询客服人员,刘女士只好前往该行另外一家网点办理业务。

  在普遍受到数字化浪潮席卷的今天,银行网点的突然“消失”,已不算是新鲜事。

  据媒体报道,近两年来,退出的商业银行网点已超过6280家。今年以来,银行网点裁撤力度未减,截至11月末,已有2790家商业银行网点被裁撤,其中将近四成属于国有大行。

  布莱特·金在《银行4.0》一书中曾一针见血地写道:银行服务无处不在,就是不在银行网点。

  采访中多位银行业人士表示,目前,随着网上交易量的增加,不少银行离柜交易率越来越高,大部分交易行为都可以通过电子渠道线上办理,特别是在疫情的影响之下,客户对线上服务的偏好日益凸显。

  不过,这并不意味着银行物理网点可以完全被取代。

  “银行网点数量减少,是金融科技、线上金融迅猛发展的必然结果。应当承认,技术导致脱媒是当前银行业面临的主要挑战之一,但是银行网点并不会因此消失,相反,未来将走向更高质量、更多差异化服务的新阶段。”中国银行研究院高级研究院李佩珈表示。

  现象:网点数量悄然生变

  《金融时报》记者在近日的走访中发现,与几年前银行网点和ATM机“遍地开花”不同,当下,不少网点已从街头悄然“消失”。

  数据显示,今年上半年,全国共有1318家商业银行分支机构关停,剔除276家属于被依法接管的原包商银行网点,还有1042家,仅在北京一地就有27家。

  记者注意到,今年裁撤的商业银行网点中,国有银行占比最大,为37%,股份制银行占16%;农商行和城商行分别占27%和8%。

  与网点同时减少的还有ATM机。央行公布的2020年三季度支付体系总体情况显示,截至今年9月末,全国存量ATM机为102.91万台,比去年末减少6.86万台;9月末,全国每万人对应的ATM数量为7.35台,环比下降2.19%。

  “近两年来,裁撤的网点主要分布在山东、浙江、广西、黑龙江等地。裁撤的主要原因是机构布局重叠、到店客户数量较少、效能低下。”中国银行相关负责人告诉记者。

  建设银行渠道部相关负责人称,近两年,建行网点净减少225家,减幅为1.5%,主要分布在广东、河北、山东等网点总量较大、区域内发展不均衡、城区发展重心迁移以及黑龙江、甘肃等经济发展相对滞后、常住人口外流严重的省份。

  值得关注的是,在今年上半年关闭的商业银行物理网点中,相当一部分是社区支行。

  作为金融服务的“最后一公里”,社区支行曾被寄予厚望。2015年和2016年,全国正式拿到开业批复的社区支行分别为1755家和1016家。而经历快速扩张后,社区支行热度逐渐降低,2017年下半年开始,陆续有社区支行退出运营。

  自身运营的高成本和互联网智能金融服务的高速发展,被认为是社区银行“关店”的主要原因。“社区银行的扩张可以便利周边居民的生活,让更多人可以享受到基础金融服务,但社区银行的数量也是有上限的,如果周边居民不足以让其维持盈亏平衡,那这个银行网点就可能面临被裁撤的命运。”联讯证券首席经济学家李奇霖表示。

  影响:线上服务基本能满足需求

  记者在走访调查中注意到,从客户的感受来说,部分网点的裁撤似乎并没有对银行的金融服务造成影响。

  “平时一些转账、缴费业务,我都是通过手机银行完成的,只有购买理财、国债的时候才需要到银行网点。”刘女士告诉记者。

  “我已经有一年多没去过银行网点了,购物用网银支付,信用卡还款也可以通过手机银行。”32岁的上班族林先生说,物理网点减少了,和银行打交道的相关业务并没有消失,而是转移到了电子银行办理,感觉比以前还要方便。

  徐女士在北京珠市口经营着一家小商铺,以前她每个月都要到银行网点办理零钱兑换等业务。“现在去银行的次数明显减少。平时我们主要用微信与支付宝进行转账,就连门店现金使用频率也降低了。”

  与几年前客户等待时间过长、情绪焦躁不安形成鲜明对比的是,现在走进银行网点,会发现客户等候的时间短了,厅堂服务井然有序。

  工行北京新世界支行行长刘志忠表示,该行平日里老年客户基本上占到50%左右,每月10日至20日的养老金发放日期间老年客户基本上占到80%。老年客户到网点办理频次比较高的业务一般是养老金支取、定期存款、购买国债和理财。

  为了方便老年客户,工行从服务设施、服务设备、服务措施等方面进行了适老化设计。“网点专门定制了‘爱心手环’,送给老年客户,上面印有网点的联系电话,老年客户可足不出户向客户经理咨询业务以及提前预约办理业务。另外,在每月的养老金发放日,分、支行都会提前下发客户到店预测数据,网点会根据数据情况提前安排岗位人员做好工作准备,全员提前到岗,提前开门营业,增设养老金支取专柜和排队等候座椅,减少老年客户办理业务的等候时间。”刘志忠说。

  建行也结合1.4万余个“劳动者港湾”推出老年人特色化服务,同时,面向客户创新推出了“建行到家”服务,客户可线上预约,通过实物线下配送和电子线上传输,将涉及实物交付的产品或服务主动送达客户手中,为客户提供自助申请、快速审批、集中处理、便捷交付的业务办理模式,其核心理念是让客户足不出户就可以享受“到家”服务,目前正面向全行推广。

  除了服务对象高龄化之外,目前,银行网点的另一显著特征是机具替代柜台。

  “近几年来,除传统的ATM机之外,网点又陆续引入四五台智能机具。这使得原来只能由柜台经办的签约、交易转账、填单等业务,如今都可以在机具上实现自助办理,覆盖了90%以上的传统柜台业务,大大缩短了客户等待和办理业务的时间。”一位股份制银行大堂经理告诉记者,例如注册电子银行的业务,原来经柜台办理至少需要20分钟,而智能柜员机通过影像识别、证件读取、电子签名等技术,只需3分钟左右便能完成银行卡发卡及安全介质的领取。

  探因:网点式微

  从“跑马圈地”到关停瘦身,银行网点和ATM机不断减少的原因是什么?

  “网点数量多,是我国银行业特别是大型商业银行一大突出特点。很长一段时间以来,网点是银行服务的主要渠道和场所,是银行竞争力的重要体现。银行通过增加网点,吸引和服务客户,实现规模扩张,提升市场份额。但是,网点是银行成本最昂贵、管理最困难、风险最集中的服务渠道。遍布全国的众多网点,如果分布科学合理,功能充分发挥,能够服务满足客户需求,那么网点就是良好的营销网络、交易平台和服务场所;反之,网点就会成为银行沉重的包袱和负担。”招联金融首席研究员董希淼认为。

  特别是近年来,随着金融科技蓬勃发展和客户行为深刻变化,银行网点功能和服务面临着巨大冲击。在此背景下,银行关停或者整合部分网点,则有助于银行整体结构的优化。

  在2020金融街论坛上,中国人民银行党委书记、银保监会主席郭树清表示,我国金融科技应用在许多方面已处于世界前列。移动支付、电子清算、网上银行、数字信贷飞速发展。目前,银行业离柜交易率已接近90%。

  中国银行业协会公布的数据显示,2019年,银行业金融机构平均离柜交易率达到89.77%,相较2018年的88.67%提高1.1个百分点,而9年前的离柜交易率仅有45%左右。

  “一方面,互联网和信息科技为手机银行、智能客服等服务方式提供强大支撑,一部手机就相当于一个支行,95%以上的零售业务可通过手机办理;另一方面,客户行为正在发生变化,越来越多的客户偏爱数字化、移动式的服务体验,网点难以满足客户随时随地获取服务的需求。”银行业人士称。

  今年以来,新冠肺炎疫情带来的影响,促使银行加快转变经营模式,相关业务尤其是零售业务的主阵地逐步从物理网点转向手机银行App端。在此背景下,发展线上交易,最大限度满足线上交易需求,已成为银行业的发展趋势和必然选择。

  “疫情之下,‘排斥聚集’或将成为常态,‘非接触银行’服务兴起将加剧银行网点式微。”董希淼表示。

  趋势:加大网点优化布局力度

  记者在采访中发现,目前,银行网点布局过于集中、不同银行之间布局不合理不协调的问题亟待解决。

  “银行网点应更加注重差异化布局。在城市地区,由于线上金融迅猛发展,人们已普遍使用网上银行服务,再加之过去各家银行机构都以城市为重点进行布局,这些区域确实出现了网点饱和的情况。但在广大农村和县域地区,金融网点覆盖面明显偏小,金融服务的广度和深度明显不足。此外,这些地区经济相对欠发达,居民线上金融使用技能相对欠缺,人口结构以留守老年人居多,他们对柜台等网点金融服务的需求更加强烈。”李佩珈表示。

  “将主动跟随区域经济发展、人口要素分布以及新市场新客群兴起等变化,按照积极稳妥、进退有度的原则,综合运用‘撤、迁、优、改’‘组合拳’,从网点总量、业态布局上对线下网点进行资源优化和全面调整。”工商银行相关负责人介绍说。

  对于未来网点布局将如何调整优化,中行相关负责人表示,合理规划网点总量,密切对标跟进同业情况,动态调整网点规模,保持同业占比基本稳定;加大网点布局优化调整力度,紧跟战略热点,结合“一带一路”、京津冀协同发展、长江经济带、长三角区域一体化、粤港澳大湾区等国家战略布局设点;加强省会城市网点建设,“一点一策”评估网点效能,引导城区布局密集、效能低下网点向有竞争力的新兴开发区迁址。扩展县域覆盖面,把握“乡村振兴”“普惠金融”“区域协调”等战略机遇,加大对潜力县域、金融扶贫重点地区的机构覆盖。

  “重点优化国家重点战略区域的网点布局,加强雄安新区、深圳中国特色社会主义先行示范区以及国家自贸区、高新区等特殊经济区网点建设;紧跟长江中游城市群、中原城市群、成渝城市群产业升级步伐,加强高新区、新兴产业聚集区网点布局;在西北和东北地区,加大域内低效网点整治力度,加强结构调优,适当调减网点数量;加大低效网点治理,促进低效、密集网点撤并或迁址。”建行渠道部相关负责人告诉记者。

  专家:未来向智能化、专业化转型

  业内专家称,虽然金融科技发展对物理网点的功能具有部分替代作用,但无论从货币形态演进还是商业银行经营的专业性方面看,商业银行物理网点都有继续存在的必要。

  “在金融专业知识快速更迭,金融产品创新加快发展的情况下,更加凸显商业银行专业人员利用物理网点提供金融服务的必要性。虽然从科技层面看,科技手段足以解决远程合同签署、风险评估的真实性和有效性问题,但是商业银行经营所需要的专业知识、专业化水平并不会因此而消失。甚至可能出现随着互联网金融的发展、金融服务的覆盖面持续扩大后,居民对金融服务需求的种类更多、更专业化,因而,更需要有专业知识的人员提供专业的金融服务。”邮储银行研究员娄飞鹏告诉记者。

  正因如此,未来如何提升客户体验、增加客户黏性成为各家银行网点转型的关键。

  在娄飞鹏看来,未来商业银行的网点转型包括四个方面:一是智能化。通过布放先进的自动化金融服务设备,提供简单易行的操作指南,为客户提供智能化集成金融服务。二是专业化。商业银行将物理网点变成为客户提供理财、投资等金融服务的咨询服务点,另外,通过客户群细分的方式,将物理网点定位于专门服务特定的客户群体。三是多元化。要根据其服务的重点客户群体和网点周边的客户群体特点,因地制宜地发展多种形式的物理网点,构建微型商圈,也可以适当缩小单个物理网点的规模,但物理网点的主要功能和形式要实现多元化。四是综合化。部分高端的物理网点要突出业务的综合化。通过综合化的物理网点实现金融服务的综合化,借助综合化的物理网点实现金融服务和非金融服务的综合化。

  李佩珈认为,一方面,银行网点将更加注重融入场景,实现线上与线下的融合发展。“十四五”时期,随着国内消费总量不断扩大、结构不断升级,个人客户的金融潜力十分巨大,对金融服务的便利化要求越来越高,这要求金融服务更加注重融入客户消费场景,为客户提供更便捷、更高效的金融服务。因此,银行网点要更加注重把传统物理网点与线上金融服务有机结合起来,打造居民消费金融服务的极致体验。线上金融服务要更加注重融入居民教育、旅游、体育、娱乐等各个消费场景,大幅缩短金融服务时间,实现“无感”交易、“无感”服务。线下网点要更加注重为客户提供咨询服务、风险控制等一揽子综合金融服务解决方案。

  另一方面,银行网点应更加聚焦于提供财富管理、跨境金融等高增值服务。与其他行业不同,金融业是典型的知识密集型和技术密集型行业,这决定了其很难被线上技术所替代,这也要求银行业自身加快传统业务转型,从过去注重存、贷、汇等向更加注重提供金融市场业务咨询、财富管理与规划、跨境资产配置等高增值、高服务领域转型。

  建行渠道部相关负责人表示,在金融科技快速发展及疫情影响下,银行网点急需转型升级。在服务功能上,未来网点要向“综合+特色”“金融+非金融”转型升级;在服务模式上,要向全场景运营、全渠道协同的“中心+分布”“线上+线下”“到店+到家”服务模式转型升级;在服务环境上,应由传统的交易、咨询式服务环境向“会客式、体验式”智能服务环境转型升级。同时,也要提升运营能力,支撑网点功能与模式转型升级。目前,建行深化技术创新和服务创新,推进“5G+”智能银行、乐高式网点建设,同时,通过60多万个“裕农通”服务点、1.6万多个“龙易行”等延伸渠道触点,服务县域、乡村。

  中行相关负责人表示,未来,要充分发挥网点“有人服务”的优势,使其成为综合价值的创造者、场景生态的支撑者、客户关系的维系者、复杂产品的销售者、线上线下的协同者、独特品牌的宣导者,以提升网点价值创造能力。同时,严格贯彻落实国务院关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案精神,积极建设养老金融特色网点,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,为老年客群提供现金、缴费等服务,确保传统服务兜底保障到位。

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  打开手机,银行的服务不仅停留在各自的手机银行App之中,也迅速延伸覆盖到各种类型的使用场景之中:从出行到住宿,从就餐到购物……在web2.0的社交媒体时代,消费者可以更加便捷地在所需之处获得银行服务,没有接触、无须经过烦琐的流程,在今年疫情阴影笼罩的“宅生活”当中,这样的金融服务变得更为普及。

  让这一切成为可能的,是技术的不断升级。从物理网点的“水泥银行”,到web1.0互联网时代的“鼠标银行”,再到今日动动手指即可实现的“指尖银行”,伴随数字技术的革命式发展,银行服务的迭代速度不断加快。

  借助科技带来的可能性,各类离线服务模式兴起,银行网点数量下降。而在银行网点内,各式各样的银行自助设备也开始逐渐取代人工服务。除了在日常网点中已经习以为常的各类自助柜员机外,还有在5G银行网点中出现的太空舱、VR驾驶之类的展示最新科技转化成果的高端设备,让消费者提前体验未来银行服务的雏形,提前感知物联网时代万物互联的便利。而对于银行而言,从前台到后台,网点释放的劳动力和成本,为其后台发展金融科技、优化金融服务提供了资源,也更进一步促使其在科技变局中赢得先机。

  科技不仅让消费者体验到了银行服务的便捷,也促进银行在数字经济时代的转型发展。不过,在技术热的背后,有些问题也需要我们冷静思考。新技术发展所带来的炫目成果,有时候也会成为一道屏障,让我们只看到了技术的优势所在,从而过度高估技术的作用,陷入“技术决定论”的窠臼之中,却忘了麦克卢汉“新技术中总是包含着旧技术”的警告,忘了技术终究只是提升银行服务的媒介,而非目的本身,技术在让银行的“无接触服务”变得越来越便捷时,并不能成为全盘否定传统网点的理由。

  换言之,银行应该利用技术的发展,去提升服务能力,不能忽略了服务消费者的初心。银行的物理网点,作为银行获客的传统渠道,不能因技术的迭代而被偏废:“无接触服务”的兴起,并不意味着消费者就必然会全部放弃过去的物理接触方式;智能手机等移动互联网技术的大众化,也不代表着线下服务就不再被需要。更为重要的是,在数字化建构了“高大上”的现代乃至后现代生活方式的同时,像运用智能技术困难的老年人这样一些特殊的社会群体仍然需要传统的金融服务。

  在这个意义上,银行服务应该想消费者之所想,重视他们的线下服务需求。同时,作为一种具有普惠性质的大众服务,银行传统网点的功能仍不可被过度削弱,而应尽量把金融服务的触角延伸到各类受到“数字鸿沟”困扰的消费者身边。

  首先是老年群体。对于大量没有使用智能手机经验和习惯的老年人而言,银行网点几乎可说是他们获得银行服务的唯一方式。对这部分老年群体,银行不仅要加强对他们的服务,更重要的是,要辅助他们使用当前银行网点普及的智能机具,不能因降低运营成本的需要而削弱为其提供必要的金融服务。

  同时,在广阔的乡村,特别是大量刚刚脱贫的农民群体也需要金融服务的帮助。

  我们高兴地看到,把金融服务带到田间地头,已经成为各家银行助力脱贫攻坚与乡村振兴接续的重要一环。以农行为例,自2019年以来,该行在832个国家重点扶贫县、“三区三州”深度贫困地区累计新建开业物理网点212个,辐射周边乡镇600余个,直接服务和辐射周边群众超1200万人,其“惠农通”服务点在“三区三州”深度贫困地区覆盖率达到91.7%,并在具备条件的贫困地区乡镇建设5G智慧网点,让贫困地区百姓在家门口也能体验到和城市居民同样的金融服务。

  除了提供金融服务之外,银行的物理网点作为某种社会空间,也有着提供社会公共服务的潜能。如建行在其全国各地的网点开设“劳动者港湾”,为环卫工人、快递员、出租车司机等劳动者打造“累了能歇脚,渴了能喝水,没电能充电,饭凉能加热”的温暖港湾。这样的有益尝试,不仅扩展了银行网点的服务外延,也提升了银行服务的温度。

  “高大上”的金融科技转型,不仅应该让银行服务“高大上”起来,同时,也应让这样的服务伴随深入弱势群体身边的银行网点,去服务好更多需要他们的对象。(陆宇航)

责任编辑:李昂