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用心亦用“新” 助老服务传递工行温度

  面对不断加速的人口老龄化进程,工商银行远程银行中心(以下简称“远程银行中心”)顺势而为、应时而动,依托数字工行建设,充分运用智能化技术,加强远程服务适老化改造、丰富适老产品服务供给、提升老年客户服务体验,让适老服务更精准、更智能、更便利,传递工行温度,展现工行担当。

  责任担当 老有所“依”

  为进一步提升老年客户服务体验,远程银行中心不断完善服务机制,持续提升适老化服务水平。

  优化电话银行服务:老年客户拨打“95588”可直接选择进入人工服务,减少自助语音的操作,同时系统也会对客户需求进行初步判别,提升老年客户需求响应效率。

  提升业务处理效能:在服务过程中,客服代表通过提升音量、减缓语速、同步指导等方式,为老年客户提供专业、全面的服务,并建立工单直联制度,大幅增加线上线下联动,提高业务办理速度。

  跟踪客户问题解决:在服务完成后,质量管理团队着眼客户体验痛点和流程堵点,运用智能质检技术严格把关服务质量,及时分析服务效果,持续完善处理思路和解答话术,做到“有求必应,有应必答,答必彻底”,力争“一通电话”解决老年客户问题。

  此外,远程银行中心还为老年客户提供了理财和存款到期提醒、优惠活动告知、节日慰问等关怀服务,满足老年客户特色化、差异化金融需求。

  “老吾老以及人之老”,每一个人老去时,都更需要被理解和照顾。今年五月末,上海地区严峻的疫情形势牵动着全国人民的心,这时一通来自上海独居老人的求助电话引起了客服代表的关注,客户因病急需支取通知存款,但疫情隔离期间无法出门。面对老人的急迫心情,客服代表一边安抚着客户,一边顺利指导客户通过手机银行成功办理了通知存款支取。

  匠心匠能 老有所“享”

  伴随移动互联网技术的发展,远程银行中心持续创新服务,不断升级老年客户金融服务体验。针对老年客户操作APP遇到的手势操作、信息接收、界面理解三大难点,远程银行中心适时推出“音频+视频”相结合的服务模式,大大提升老年客户手机银行APP操作便利性。

  音频“屏对屏”:老年客户在手机银行转账遇到操作问题时,可一键触达远程客服,实时共享手机银行操作界面,同步进行语音交流,由客服代表在线实时辅导完成全业务流程操作。

  视频“面对面”:如遇到借记卡密码遗忘、解除正式挂失等问题,老年客户可通过手机银行拍照上传身份证与银行卡信息,足不出户就可以与视频客服“面对面”办理相关业务。

  场景与服务的深入融合与连接,让众多老年客户在使用手机银行时敢用、能用、会用,更加真实地感受到工行的服务温度。

  用心相伴 老有所“安”

  为切实维护老年客户的合法权益,强化老年客户金融风险防范意识,远程银行中心多措并举保障老年客户资金财产安全。

  转账汇款安心:老年客户通过手机银行向非本人账户进行实时大额汇款时,系统将自动发起电话外呼流程,由远程银行客服代表以电话方式核实“交易真实性”后才可入账。

  金融宣传用心:“中国工商银行客户服务”公众号定期通过图文、短视频方式推送工行反诈骗提示及金融科普专题解读,多元化、多维度增强老年客户金融风险防范意识,切实提升老年群体“安全感”。

  风险防控贴心:远程银行中心向客户提供7*24小时全天候、不间断人工服务,重点针对老年群体设计免分流、非自助的人工服务流程,建立转账汇款撤销、账户临时挂失等风险场景的人工优先响应机制,为老年客户带来无障碍、零距离的服务体验,使老年客户充分享受金融便利的同时,账户管理、资金使用也变得安心、放心。

  未来,远程银行中心将继续围绕优质服务、极致体验目标,聚焦老年客户的高频业务、服务场景和社会需要,持续探索服务渠道创新,强化安全服务保障,继续搭建“产品+服务”的生态服务模式,提升老年客户“视、听、触”多感交互的服务体验,使老年客户在数字化浪潮中有更多获得感、幸福感和安全感。 

责任编辑:李柳嘉
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