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远程银行赋能“适老化”服务具备独特优势

  今年的世界电信日大会将于5月17日在内蒙古呼和浩特市开幕。据悉,今年的会议主题定为“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”,高度体现了数字经济时代,信息通信行业助力老年人跨越“数字鸿沟”的责任与担当。

  习近平总书记强调,满足数量庞大的老年群众多方面需求、妥善解决人口老龄化带来的社会问题,事关国家发展全局,事关百姓福祉,需要我们下大气力来应对。

  近年来,银行业的适老化服务受到社会普遍关注,如何让老年群体真正体验到“足不出户、触手可及、有温度的线上银行”是公平使用数字技术,银行提升金融远程服务能力与服务价值的关键。

  目前,“远程银行”服务受到各家银行的重视。那么,什么是“远程银行”?根据中银协定义,远程银行(Air bank)指单独组建或由客户服务中心转型形成,具有组织和运营银行业务智能,借助现代化科技手段,通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。

  市场普遍关注,远程银行的优势在哪里?远程银行服务在打造对老年人更友好的银行服务方面将发挥怎样积极的作用?远程银行服务的政策支持及未来前景如何?近日,容联云远程银行产品负责人段磊接受了《金融时报》记者的专访。

  “新冠肺炎疫情加速催化了远程银行在国内的发展,加之针对老年群体‘适老化’金融服务的需要,多家银行加快建设符合自身业务发展的远程银行。”段磊认为,选择合适的远程银行解决方案,可有效助力银行拓展其业务覆盖范围、加深服务深度,推动运营模式创新,实现客户价值的挖掘和提升。

  “对于一线城市来说,就算物理网点再多也无法满足老人出行难的问题,这不仅仅是物理距离的问题,还会有时间和天气等诸多不利于老年人临柜办理业务的因素。”段磊表示,当前,多家银行业金融机构均推出远程银行(或视频银行)等新型展业渠道,通过线上方式为老年人、聋哑人等特殊群体提供服务,从根本上打破时间和空间的限制。

  段磊强调,毫无疑问,通过数字技术实现银行的适老化服务有着多项优势。一是打破线下业务空间局限,弥补物理网点客户服务有效性不足的缺陷;二是延伸线下业务办理时间,打破物理网点服务时间的局限性;三是模拟线下业务办理场景,打造有“温度”的高品质银行服务;四是全行级音视频服务中台,能够充分为行内其他关联系统进行赋能。

  相关统计数据显示,2000年至2020年,我国60岁及以上老年人口数从1.26亿增加到2.64亿,同期老年人口占总人口的比重从10.2%上升至18.7%。左手数字金融,右手“数字鸿沟”,展望未来,对于银行业而言,面对日益庞大的老年客户群体,如何在双手之间找到一个最佳平衡点,是摆在各家银行眼前的一道必答题。

  “从目前的政策及监管情况来看,远程银行服务的发展前景良好,特别是在近三年疫情防控常态化背景下,以“远程”为代表的“非接触”式银行服务已经成为趋势。”段磊认为,利用AI能力在技术方面完全可以满足安全合规的要求,不断推进各家银行持续打造集客户服务与客户经营于一体的远程银行服务,继续以金融科技赋能展业模式变革,助力中小银行经营模式转变,为银行数字化转型注入蓬勃生机。

  “可以看到,今年电信日的主题是‘面向老年人和实现健康老龄化的数字技术’,这意味着,随着数字技术的变革发展,让老年群体公平使用数字技术是我们通信行业共同的责任。” 段磊表示,容联云一直致力于发展人工智能、音视频等数字技术,降低服务门槛,提升服务价值,消除数字鸿沟,促进每位公民公平使用数字技术,推动数字化成果普惠发展。

  据段磊介绍,比如在金融、政务领域,容联云以“空中营业厅”的方式让老年人享受“足不出户”“触手可及”“有温度的”服务体验,打造助老版的绿色通道,构建安全、开放、有序、包容的数字化未来,致力于让所有老年人都能享受到数字技术带来的快乐而健康的生活。

  据了解,容联云通过具有AI能力的一站式音视频生态系统解决方案,以移动化、智能化、场景化服务能力提升为建设目标,交付搭建覆盖文字、图片、音频、视频、生物特征数据的远程经营平台。

  容联云在近五年的时间里深度自研底层音视频能力,在实现手机银行、智能ATM等多渠道的同时,还响应国产化的要求,力求在满足信息安全治理要求的同时,为客户提供一整套的远程银行音视频解决方案;同时结合企业级智能化呼叫中心,可以实现统一视频、语音、文本的接线功能,大幅提升企业内部运营管理的效能。

责任编辑:杨喜亭