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人行随州市中支打造让消费者满意的金融“暖心热线”

  人行湖北省随州市中支在创建“让党中央放心,让人民群众满意的模范机关”过程中,践行“金融为民”理念,主动“跨前一步”优化金融消费权益保护工作,不断明确投诉处理责任,简化流程,提高办理质效,打造让金融消费者满意的“暖心热线”。

  坚持“三必三不”

  该中支秉持“来电必通、有问必答、有需必办”的理念,建立岗位责任清单,细化金融咨询投诉办理要点、时限要求和答复口径,落实首问负责制,提高受理投诉的效率;坚持能在接待一线解决的问题,不往后流转,能在系统内部解决的问题,不转办金融机构,能直接答复的问题,不推诿延期。

  今年上半年,该中支共受理各类投诉咨询57笔。其中,通过本辖区金融消费权益保护热线即时办结咨询47笔,占比82.5%;系统内部处理异议咨询4笔,占比7%,平均耗时3.75个工作日,较转办商业银行节省金融消费者等待时长5.75个工作日。

  坚持“三速三接”

  该中支建立“转办+回应+处理”绿色通道,高标准处理金融消费者投诉。该中支开辟快速转办通道实时对接银行,实施线上转办,要求经办人员在收到金融消费者投诉后两个小时内分办或转办;建立迅速回应通道,及时对接金融消费者,督促在半日内掌握金融消费者诉求和具体情况,对接金融消费者,详细了解其诉求,要求一般在5个工作日内处理金融投诉;试点高速处理通道,适时对接金融消费者诉求,以结果为导向,在商业银行试点不定责小额赔付行动,针对责任不清或操作类、系统类问题产生的投诉异议进行适时补偿,丰富异议投诉处理方法。

  坚持“三访三评”

  该中支以群众满意度为导向,开展“访案件进程、访投诉人态度、访责任部门办事机制”工作,建立电子清单,细化投诉人、联系方式、投诉内容、诉求、办结情况和满意度等内容,全方位掌握单项投诉处理情况。该中支组织开展金融机构自评、人民银行消费权益保护评估、金融消费者满意评价等工作,督促辖内金融机构践行“金融为民”理念,规范金融消费权益保护工作机制,理顺异议投诉处理工作流程,提升投诉处理满意度。

  据统计,辖内超过50%的银行业金融机构成立了以单位负责人牵头的金融消费者权益保障工作领导小组或委员会,90%的银行业金融机构自主制定了投诉异议处理制度或指导方案,消保工作规划部署和措施落实更加顺畅。

责任编辑:李昂