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打造“四位一体”保护网

人行新乡市中支金融消费权益保护工作侧记

  “给咱人民银行的服务点赞!”近日,河南新乡市获嘉县城郊的高先生特意向人行新乡市中支打来电话表示感谢。原来,高先生是获嘉县某单位的一名退休职工,由于退休工资卡丢失,补办新卡需要本人现场激活,但高先生常年卧病在床,活动极其不便,无法到营业厅办理,遂通过金融消费投诉咨询热线,向人行新乡市中支寻求帮助。令高先生没想到是,当天下午银行的工作人员就登门造访,为其上门办理了手续。

  近年来,该行全力加强金融消费权益保护工作,通过实践摸索,构建了“一站式服务+末梢端管理+规范化操作+长效普及机制”四位一体金融消费权益保护工作模式,取得良好效果。

  强协调,打造“一站式”服务。2012年,在现行金融监管体制下,为了让老百姓投诉有门,该行推动以政府名义成立了金融消费权益保护领导小组和金融消费权益保护中心。其中,金融消费权益保护中心设在人行,负责协调全市金融消费权益保护工作,设立了投诉专线,接受全市金融消费纠纷投诉,坚持集中受理,督促分办落实,为金融消费者提供“一站式”服务,极大便利了金融消费者,有效杜绝了让消费者“磨破嘴”“跑断腿”现象。2016年12月4日,封丘县黄德镇的叶先生自己经营的百货批发部突发大火,现场存放的大量纸币被大火烧毁。由于数量巨大,损坏严重,叶先生一时不知该向哪个部门求助,便抱着试一试的态度,致电人行新乡市中支,该行获知后,迅速抽调业务骨干对火灾残币进行了挑剔清点,仅用了两个工作日就完成了所有残币鉴定,最终兑付人民币10.2万元,为叶先生挽回了不小的经济损失。激动的叶先生为表感谢,随后专程向该行送来了锦旗。

  重督导,加强“末梢端”管理。人行新乡市中支党委书记、行长杨存亮告诉记者:“金融机构是金融服务的‘末梢端’,既是投诉纠纷的起因点,又是解决问题的关键点,提高金融机构对‘金融消保’工作的重视就等于抓住了金融消费权益保护工作的‘牛鼻子’”。据了解,该行将金融消费权益保护工作纳入到对银行业金融机构的综合评价指标体系,开展日常考核、专项检查和金融消费权益保护工作评估,重点对综合评价较差、分办处理不力、工作不到位的单位给予通报批评和督促整改等处理,通过压力传导,提升重视程度。另一方面,针对投诉纠纷,建立工作台账,落实分办责任,主动跟踪反馈,并将金融消费者的满意度作为金融机构日常考核的重要指标,有力保障了金融消费权益保护工作落到实处。近年来,新乡市金融机构的服务质量明显提高。

  优服务,配套“规范化”受理操作。为做好投诉受理,该行专门制定了《金融消费权益保护咨询投诉受理操作工作手册》,对受理投诉纠纷的流程、方式、处理时限、规范用语甚至语气高低等都做了明确细致的规定。同时,选派2名熟悉业务、作风扎实、责任心强的同志负责具体工作,逐步探索出一套真心提供服务、耐心倾听诉求、公心处理纠纷、诚心解决问题的“四心”工作法。

  广宣传,构建“长效型”金融知识普及工作机制。据了解,该行还将金融消费权益保护工作的着力点放在金融知识普及上,旨在通过提升消费者金融素养和自我保护能力,达到保护金融消费权益的目的。

责任编辑:韩昊