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管理之“信”

  在古代,写下来的话称为文,说出来的话称为言,人之言,最重要的就是真实,发自真情实感,所言合乎实情。所以,信字的左右结构,乃是“人言为信”,它折射出人们追求“真”与“信”的强烈愿望。

  信者,真也,指的是真实、确实、诚实。《兰亭序》中的“信可乐也”,就是说真的非常愉悦。言而有信,则是希望人们说到做到,用行动验证语言的真实,进而验证人品的真实可信。

  众所周知,儒家极其推崇“信”,在其“仁义礼智信”的道德体系中,“信”独占一位。但追求自由飘逸的道家,其实也同样重视“信”,且与儒家多有相通之处。

  道家对于语言有着独特而深邃的阐释,一方面,在艺术审美上否定传统的言说内容与形式,强调不言、去言、忘言,追求得意忘言与无言之美;另一方面,又推崇超越世俗成见与机心的真言,重视语言的信实性。

  《道德经》中对于语言之信和行为之信,都有所涉及,特别在全书最后一章,写的便是“信言不美,美言不信”。作为全书的收尾,这句话带有明确的褒贬倾向和警示意图。

  说真实、讲真理、发真心的话,往往都不是辞藻华丽悦耳动听的;而那些漂亮动听的话,往往都不够真实可信。这和《论语》中的“巧言令色,鲜矣仁”不谋而合。俗话讲的忠言逆耳、“真话难听”,也是这个道理。

  再进一步,它是在委婉地传达一条戒律,语言信息的表达与传递,必须以真为根本。真的现实、真的常识、真的性情。如果没有真,无论追求什么样的意义和效果,其实都是无法成立的。

  何为真言与信言?一首民谚写得好:“烈日曝晒行荫里,风尘暴雨便收衣,如人饮食与穿戴,是非冷暖皆自知。”

  这句话一方面说的是尊重自然规律,做适时和适当的事,不能反自然反人类。另一方面说的是尊重常识,就像人的穿戴感觉、饮食感受,进而到情绪心理,都是冷暖自知的,推己及人,事自明晰。

  因此,真言与信言,指的就是尊重规律与常识的语言。

  对于企业团体来说,有制度规则与沟通交流之信,有产品打造与市场经营之信,有面向社会回应大众之信。处理好管理领域之“信”,包含如下重要内容。

  其一,管理者自身之信。这种“信”主要来自语言的真诚与征验。《道德经》第十七章写道:“信不足焉,有不信焉。”当人们不能足够相信时,不相信就会如同滚雪球般愈演愈烈。

  一方面,如果企业管理者的诚信越来越少,人们也就越来越不相信他,进而不相信企业团体的决策指令与发展前景,进而使团体成员无法产生归属感和安全感。此外,管理者应注意,与其在多方面、多事件上频繁作出承诺,不如只抓牢抓好一两件关键事情,做到言而有信,令人深铭于心。另一方面,“信”具有不可逆性,一旦人与人之间基本的信任关系出现缺失受损,不仅很难弥补修复,而且会持续滋生疑忌和龃龉,彻底改变工作生态。在企业团体中,当人们感知到弄虚作假、巧言欺诈等行为时,就会在各个层级之间动摇诚信关系与和谐交往,陷入不可逆的怀疑、互害与崩坏,从而导致人人自危,内耗严重,丧失发展动力。

  所谓“民无信不立,事无信不成,商无信不兴”。“信”是天道法则,也是宝贵的契约精神,只有讲信用,才会赢得信任。人和人之间失信,会让情谊瓦解。无信,可以短时间里取得一些利益。但从长久全局来看,必将导致与契约世界格格不入,为众人所排斥。

  其二,管理语言的真实性与实效性。这句话是说要强调说事实,强调“真”字至上。真理真理,真在理前;求真务实,真在实前;摆事实讲道理,事实在道理前。

  先要尊重真相和厘清事实,道理才能讲得下去,才能讲得通透。诸多冲突混乱,往往都是在起点上没有摆事实,或者摆出的并不是真的事实。对于企业的公关危机处理尤其如此,要面对真相、澄清事实、坦承错误,不要用避重就轻的套话推卸责任,不要顾左右而言他转移话题,这些语言游戏看似复杂其实低端,看似聪明其实愚蠢。特别是在数据化信息时代,大众拥有开放的信息来源和基本智慧,互联网则会将一切所言所行留下永久印迹,企业如果选择敷衍塞责、缺乏真诚、激化矛盾的处理方式,只会自掘坟墓、徒留笑柄。扩展开来,在企业管理、企业公关、企业交流等层面皆如此,使用语言,以信言为根本,点缀以美言,是锦上添花或沟通技巧,但若只有美言而无信言,必定难以行久致远。

  其三,“信”如何得?一是通过群策群力,收纳来自各方的多元声音,这一集思广益的过程,也正是管理者修正思路、补充知识、细致体察员工心态与舆情的过程。更进一步则是体验主义管理学所倡导的理念,即要求企业中不同层级的管理者,以全沉浸的方式、以普通员工的身份,用一段较长的时期,实践体验各个相关岗位的全部工作内容,由此形成切实的同理心和共情力,助力其后长时间的管理工作。这些一方面是为了实现决策之信,防止决策的盲目性与失真性,能够接地气,生实效,精准解决现实问题;另一方面则是合乎民生与民声,收获员工的信任。

  最后,信言与谣言之辨,即如何鉴别虚假信息及获取真实信息也是极为重要的。

  《道德经》第十四章写道:“信者信之,不信者亦信之”。对于此句,通行的解释认为是,对待诚信者以诚相待,对待不诚信者也予以诚信。那就是在说,对待“信言不美”的真实言语也相信,对待“美言不信”的浮夸甚至虚假言语也相信,这似乎就太难自圆其说了,也与老子推崇语言信实的态度彻底相悖。因此对于这句话,或许理解为一种怀疑与批判精神更为妥当,把每句中的第二个“信”字当作“使之信”来看——人们都觉得可信的事物,仍然要持怀疑态度验证它的信实度;人们普遍怀疑的事物,更要究其本源与本真。

  在《战国策》中有一篇经典故事。魏王迫不得已要将太子送到赵国去做人质,特地委派亲信庞葱护送太子。临行前,庞葱有几句话要交代给魏王,他说他最担心的就是两个字:信任。于是用了一个寓言做譬喻,叫作“三人成虎”。他说:如果现在有个陌生人跑过来在您面前说大街闹市上忽然来了只老虎,您肯定不信,再来一个陌生人说有老虎,您还是未必信,但是第三个过来又说有老虎,皇宫离街市又那么远,您也没法儿亲身调查,您恐怕就信了。现如今,赵国离魏国,可比从皇宫到街市又远得多了,而想要在您面前说谣言毁谤我的人,又比三个人多出了百倍千倍,到时,您可一定要明察秋毫啊!

  听此一番话,魏王坚定地说:疑人不用、用人不疑,正因为信任你的品性与情义,我才一定要将儿子托付给你,况且你都说得如此透彻了,我要是再被什么流言蜚语所挑拨,岂不是太愚蠢了!

  然而故事的结局是,庞葱告辞而去不久,诽谤他的话果然很快就陆续传到魏王那里,魏王终于还是相信了这些谣言,甚至一度想派人杀掉庞葱,后来等太子结束了人质的生活,魏王早已彻底冷落和不再信任庞葱了。

  “三人成虎”的寓言,生动地印证了一句话——谎言说一千遍就变成了“真理”。

  “三人成虎”经常会和另一个成语“曾参杀人”并列使用:儒家的大圣人、大孝子曾子,他自己的亲娘在被别人误传了几次儿子在外杀人之后,竟然也吓得放下手里织布的事,害怕受到牵连,翻墙逃跑了,而其实,真正杀人的只是一个和曾参同名的人。

  魏王明知别人会使用谣言毁谤之计,却仍然中计,令得亲者痛仇者快,这是何其可笑。但是诡谲之处正在于此,就算我们看得如此透彻,就算我们一面慨叹庞葱一面嘲笑魏王,但轮到自己的时候,依然会中计而不知,类似的大事小情,千百年来也时时刻刻都在上演。有些极其简单的计策,之所以能屡试不爽,就是因为它抓住的是人性的弱点。

  人们容易轻信谣言,又都有“从众”心理,所以“虚假的事实”就会传播得极其简捷迅速。历史上有一位蹇材望,就是熟练玩弄这套思维的高手,靠着最简单的谎言和“三人成虎”的伎俩,操纵人的心理,轻而易举地欺骗天下。

  蹇材望是南宋末年人,在湖北襄阳做官,蒙古军队快打到的时候,他指天发誓,决心殉国,并且用锡做了一块小牌,上面刻着“大宋忠臣蹇材望”,另将二两银子挂到牌角,注解曰:“凡找到我尸首的,请代为埋葬,并请在墓前题字‘大宋忠臣蹇材望’,此钱作为埋葬立碑的费用。”每天都把这个锡牌系在腰间,只等敌军临城,就投水自杀。不仅如此,蹇材望还遍嘱亲友和有来往的人,一一拜托后事,大家都为他的忠贞所感动,十分哀痛。可是,当蒙古大军破城而入时,蹇材望却找不到了,有人说他已经投水而死,有人说他上了吊。但不久之后,他却穿着蒙古衣冠,骑着骏马,光荣而归。原来他在蒙古军队攻入城池当天的一早,便已出城迎降,遂被任命为襄阳州长。

  民国时期一代电影巨星阮玲玉,因不堪忍受心理重压而自杀辞世,香消玉殒,所留遗书只有四个字:人言可畏。当今时代的媒体资讯,较之彼时,发达何止千万倍,很多时候更已彻底混淆公共空间与私人空间的界限,乃至无孔不入地侵犯私人空间。不仅是明星,也包括普通社会新闻当中的当事人,或者是一本书、一部剧,甚至许多普通人,在既虚拟又真实的网络世界中,都很有可能体验过在亿万网民无理性的“三人成虎”之下,感受“众口铄金,积毁销骨”的巨大压力。其间没有理性辩驳分析的余地,也没有独立思考表达的空间。只在一瞬间,我们便接受了别人想让我们接受的东西,并且开始把它当成事实继续使用,无形之中也成了“谣言”的传播者。

  因此,“三人成虎”离我们每个人都并不遥远,甚至每天都在渗透和控制着我们的生活,因为我们身处数据讯息空前爆炸的现代社会,每天都在不知不觉被各种信息轻易地转移注意、引导价值、影响判断、塑造观念。人们说的话,社会与网络上的信息碎片,这些都无时无刻不需要我们辩伪证伪,求真求实。不能人云亦云,毫无保留地接受,而要尊重理智与常识,主动质疑、批判、推理。

  在管理学层面,管理者处理信言与谣言之辨,主要涉及三方面内容。其一,面对外界的各种出谋划策时,能够在兼听众议之时自定主见。其二,在观人用人之时,不要受到他人成见与谣言的干扰和误导,要通过自己设计的方式方法去接触与观察,做出分析判断。其三,是最难做到的,即清醒地认识自己。当“三人成虎”的模式不是用来给别人制造谣言毁谤,而是用在自己身上——被下属们用各种溢美之词来“捧杀”自己的时候,周围的人不断地赞美你以及你做的一切,在这样的氛围下,管理者很容易迷失自我,失去思考与判断力,不仅开始相信这一切,而且更可怕的是迷恋上这种氛围和感觉,不知不觉希望每天听到看到的都是这些,进而认为凡是这样说和做的人才是正确的、可信的,而没有这样说和做的人就是错误的、异己的。事若至此,事业休矣。

  最后,我们所处的,是一个信息空前爆炸的时代,那些四处传播某个信息的,那些能够影响你判断的,何止三个人,所以要学会独立思考,不盲信盲从。面对纷乱信息时,有一个极简原则:遇到任何信息,第一步就是先怀疑,实行“有罪断定”,即先认为它是假的,是某些人在某一时间地点、出于某些立场、为实现某种利益而说出的有待查证的话。第二步是问自己三句话,合乎情理吗?为什么会在此时此地出现这样的信息?为什么会让我接触到这样的信息?依此而行,必有裨益。

责任编辑:原健凇