返回首页
职场文化CURRENT AFFAIRS
职场文化 / 正文
银行网点的平台化改造

  和几年前银行业网点扩张的趋势相反,近几年银行业网点发展正经历着收缩。年报显示,2019年,几家国有银行的员工数有不同程度的减少,其中,四大行员工数量共减少16319人。这背后,是银行网点的平台化改造势在必行。

  网点的改造与转型

  与网点裁撤形成鲜明对照的是,近几年各家银行积极推动网点的综合化、轻型化、智能化转型,尤其是随着5G商用的推出,国内银行业掀起了网点智能化改造大潮。2018年2月,农行新一代超级柜台智能服务平台在全国范围内投产上线。截至2019年末,农行实现了全行共2.2万家网点的智能化改造。2019年,工行、中行、交行等多家银行推出5G智慧网点试点。

  表面上看,三种应对策略代表了不同的转型思路,但其实三者具有一致性的逻辑和动因。从根本上说,它们缘于网点客户的线上化。在互联网冲击下,网点吸引客户的能力逐渐减弱,日益减少的客户及其价值贡献,让网点在高昂的成本尤其是人力成本冲击下,越来越难以维系。在这种情况下,单一网点的改革在成本收益分析驱动下一般有两种选择,即:要么就是在分子端扩大功能,通过叠加对公功能、外币功能来扩大网点收益;要么就是在分母端控制成本,减少人工配置,加大自助机具的配置。

  上述出于收益成本分析的经营决策,看似合理,但却无力改变银行网点的衰落趋势。在客户线上化背景下,功能的叠加并不能改变渠道与客户相分离的趋势。至于网点的轻型化,看似可以降低成本,但没有解决开源问题,在客户和业务不断萎缩的背景下,仍然难以保证网点的生存。事实上,在年轻客户线上化背景下,当前的网点客户主要是老年客户以及特定复杂业务(例如银行卡密码丢失情境下的重置业务)客户。在这种情况下,网点的智能化,看似很潮、很炫,但在没有解决好业务定位、客户定位以及业务模式创新的前提下,越来越先进的科技,越来越少的窗口,其服务宗旨恰恰与老年客户的服务诉求南辕北辙。

  银行网点转型新思路

  必要的线下服务、对当地社区的根植性以及人与人之间面对面情感交流的需求,让网点在互联网时代仍然具有存在的价值。但关键在于如何推进网点的转型。对此,一些创新尝试可以为业内提供一定的启示。

  “建行到家”微信小程序是建设银行深圳分行推出的业务办理平台。它通过整合多方资源,实现了客户线上下单、银行接单处理、快递配送、客户收件的一体化服务流程。在其业务模式下,一些之前需要客户到银行办理的业务,如个人账户明细申请,客户仅需登录“建行到家”小程序,上传本人身份证件,通过人脸识别后,按照操作指引,提交订单后即可等待明细文件快递送上门。

  这一类创新,通过业务模式创新实现了银行服务从“坐商”到“走商”的蜕变,推动了网点部分柜面业务的后台化。更为重要的是,通过线上线下一体化的业务模式,实现了网点与互联网的对接。它为我们指明了在互联网时代,银行网点的转型方向,即通过O2O模式,推动银行网点的平台化。具体而言,就是要将银行网点与互联网相对接,积极融入网点周边的本地生活生态当中,构建与公共服务相融合的本地场景金融服务。

  一是选择和明确网点平台化的具体场景。网点平台化的潜在场景是网点周边社区的本地化服务场景。银行的网点需要根据本地化场景制定清晰的客户群体以及核心业务。

  二是根据本地化场景特点制定核心的平台功能,进而建立平台与用户的持续交互机制,变客户为用户。鉴于网点金融服务的低频特征,所以这个核心功能更大程度应该是本地社区的公共服务,并且它与金融服务的融合性比较好,可以带动银行建立起自身的盈利模式。

  三是围绕本地化服务场景需求特点,建立本地化服务的生态体系,建立链接本地化服务供给方的合作机制。

  四是推动客户与平台的深度交互。要通过持续的服务提升、产品创新以及营销推广,引导客户深度介入平台、使用平台,实现平台“留痕”进而实现金融科技深度应用和客户经营。

  五是建立完善的服务回馈体系,提升基于场景特点的客户体验,发挥网点在面对面情感交互上的优势。

  厘清平台化内涵

  银行的平台化,是在经济社会与互联网深度融合背景下,银行的形态变化与体系变革。相对于渠道银行,平台银行具有不同的内涵和逻辑。推进网点的平台化,从根本上说,就是要厘清平台以及平台银行的内涵,摆脱传统银行渠道思维的影响。

  其一,平台化不是简单的网点服务线上化。平台化首先源于客户的线上化,但网点服务的简单线上化并不能解决银行与客户相疏离的问题。原因就在于客户的线上化,本质上是客户服务场景的线上化,客户隐匿于线上具体的场景之中。因此,银行网点平台化必须通过互联网将自身服务嵌入到具体的场景中,构建专业化的、强大的场景服务体系。

  其二,平台化不是网点自身服务的单一输出。网点的平台化要实现真正的线上经营功能,就要实现对客户的画像和洞察,而这则需要平台与客户之间的高频交互,但传统上银行服务属于低频范畴,在这种情况下,平台所依托的场景,就只能是非金融场景。银行服务需要通过与高频的公共服务相嫁接,来实现获客、活客以及客户的深度经营。因此,构建基于场景的专业化的包括金融和非金融服务供给生态就是平台构建的关键一环。

  其三,平台化不是自身渠道的单一构建。银行网点通过互联网将自身服务嵌入到周边社区的场景服务当中,正常的模式应该是银行与社区服务平台合作,共同构建生态。但在具体执行中,具有强大IT实力的银行,可以将相关工作前置,通过积极介入社会服务的数字化进程中获得工作的主动权,即通过与社区合作,通过提供IT建设和运营服务,推动场景服务的信息化和平台化,从而构建金融服务的场景基础。例如,银行可以构建包括社区物业管理、停车管理、养老管理、家庭医生服务、社会保障管理等职能的场景服务体系。而在这些核心功能基础上,银行可以嫁接物业费以及水电煤气费缴存、智慧停车支付、养老金发放、保险代理销售、社保卡办理等业务功能。

  (作者系《平台银行》《未来银行之路》作者,南开金融科技委员会理事)

责任编辑:杨喜亭