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打造特色消保治理体系 中国工商银行做好消费者权益保护工作

  保护消费者合法权益,是商业银行落实“以人民为中心”发展思想的初心所使、责任所在,对于夯实风险防控基础、构建和谐金融消费环境具有重要意义。中国工商银行始终坚持企业经营发展同消费者权益保护的科学平衡与和谐统一,不断探索、持续创新,致力打造全行共同做消保的管理格局,初步形成了具有工行特色的消保治理体系。

  发挥消保稳定器作用

  履行社会责任,做保护消费者权益的积极践行者。为深入贯彻落实“以人民为中心”这一思想,工商银行始终坚持“客户至上”理念,履行国有商业银行的责任担当,将保护金融消费者长远和根本利益放在突出位置,认真倾听消费者意见,在经营管理各环节保障消费者各项合法权益,创造极致服务体验,努力营造安心无忧的金融消费环境。

  打造优质品牌,做保护消费者权益的深度参与者。商业银行与金融消费者之间不仅是契约关系,更是利益共同体,消费者的选择与坚守是银行赖以生存发展的根本。工商银行在竞争激烈的市场环境中,坚守“服务客户”使命,在金融供给和需求两端寻找突破口,把保护消费者权益作为同业竞争的重要一环,勤勉尽责履行好消费者权益守护职责,通过不断完善消保治理体系,提升公司治理能力,确保消费者合法权益得到周全保护。

  合力共建新格局

  分工管理有序有力。工商银行按照“主动防、智能控、全面管”的风险管控路径,充分发挥三道防线合力,为保护消费者权益筑起安全屏障。前台业务部门在产品创新、流程设计、系统研发、信息披露等各关键环节采取针对性措施保护消费者权益,严格落实第一道防线责任。消保牵头管理部门做好客户意见反馈与风险提示,并将各项管理要求落实到各层级机构岗位管理、考核评价和责任追究等方面,坚决守住第二道防线。内部审计部门开展消保专项审计,发挥独立监督作用,筑牢第三道防线。

  措施保障精准精细。该行在业内率先出台消费者权益保护审查制度,从产品和服务前端,精准提示消保关注点和风险控制措施,保障业务健康持续发展。建立常态化客户投诉监测分析机制,实施投诉问题逐笔监测、重点督办、定期分析的管理路径,及时解决系统性、区域性风险问题。构建多层监督、权责匹配的投诉处理模式,建设客户投诉处理标准化流程,强化程序合规管理。发挥科技驱动作用,优化升级“客户服务与投诉管理系统”,实现客户意见全口径覆盖,投诉处理全周期管理。

  落地落实高速高效。该行将监督问责作为保障制度执行力的重要抓手。在一、二级分支机构设立行级领导参加的消费者权益保护工作委员会或相关领导小组,研究解决消费者权益保护重点问题,扎实履行各项消保责任。全面实施“消保一把手责任制”“监管转办投诉压降”和“投诉问题根源治理”三大工程,建立纵向到底、横向到边的内部考核评价机制,通过常态化通报及立体式约谈,强力推动分行负责人切实履行主体责任,全力推进投诉压降和问题治理等重点工作任务。

  推进消保工作高质量发展

  厚植消保文化,推动消保理念融入经营发展“新思路”。工商银行持续突出消费者权益保护的文化引领作用,提升其在全行公司治理、企业文化和经营发展战略中的权重,促进消费者权益保护准则在员工经营行为中强化、深化和固化。始终保持与客户共情,将消费者权益保护理念深度植入产品和服务顶层设计层面。通过正反双向激励机制推动制度落地执行,形成有章必循的消保企业文化氛围。

  丰富管理手段,构建更具适应性的消保治理“新模式”。该行计划建立更加适应监管要求、客户诉求的消保管理体系,坚持应急处置与基础管理相结合的策略,增强风险识别、评估与管控。建立更加精细化、标准化的投诉治理体系,保障履职资源,深入根源治理,做好系统性风险防范和化解。构建灵活高效、风险可控的授权体系,推动金融纠纷多元化解机制广泛运用,打造良好诉求解决体验。发挥“科技+创新”的乘数效应,逐步构建起自动化、智能化客户投诉分析预警处置机制,全面提升消保工作的科技支撑能力。

  维护客户关系,发挥消保价值贡献“新力量”。该行坚守保护消费者合法权益、保障业务发展,就是维护声誉品牌、创造价值的理念。运用辩证思维将客户投诉作为维护客户关系的重要抓手,强化投诉客户流失情况大数据智慧分析,加强结果应用,通过采取优质创新产品、专项资源配置等方式,不断夯实客户基础。发挥金融消费者宣教提升品牌竞争力和影响力,科学统筹行内外各类资源,充分利用数字化技术,推动消费者宣教与老年人金融服务、乡村振兴、金融风险防范等热点问题有机融合,切实提升消费者风险识别和抵御能力。

  (作者系中国工商银行消费者权益保护办公室主任)

责任编辑:袁浩