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第二季度保险投诉增长显著 消保工作需上台阶

  银保监会日前发布的今年第二季度保险消费投诉情况显示,银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉47005件,环比增长31.43%,同比增长39.35%。其中,寿险公司居多,同比增长56%,占比58.21%;财险公司消费投诉同比增21.25%,占比近42%。

  投诉量增长明显

  从投诉量上看,第二季度消费者投诉量上升明显,环比增长31.43%。具体来看,财险公司保险消费投诉19643件,环比增长31.58%。从机构看,投诉量居前5位的分别是:人保财险7378件,环比增长110.38%;平安财险2431件,环比下降11.47%;太平洋财险1529件,环比增长27.74%;众安在线财险935件,环比下降17.98%;大地财险818件,环比增长45.55%。

  投诉量增多,令保险消费者信心指数受挫,增购保险意愿偏弱。第二季度中国保险消费者信心指数显示,第二季度保险消费者信心指数为66.3,较今年第一季度下降4.4,表现出保险消费者对行业服务满意度有所下降。

  有保险专家对《金融时报》记者分析称,消费者投诉量增多带来的影响是多方面的。保险消费者对保险产品的不信任感上升,进而对业绩产生影响。从上市险企半年报可以看出,上市险企新单保费整体承压。因此,对于投诉纠纷,险企须认真对待,从提升自身服务能力和优化产品供给的角度来找不足,进行改善。唯有如此,保险公司才能提升消费者的续保意愿和增保意愿。而监管机构也应当积极应对风险,采取有效举措。

  财产险公司:理赔纠纷占比66%

  对于财产险公司来说,第二季度,理赔纠纷成为突出问题。在第二季度投诉数据中,涉及理赔纠纷12922件,占财产险公司投诉总量的65.78%;销售纠纷3776件,占比19.22%。

  从投诉的主要事项来看,在理赔纠纷投诉量排名前10的财险公司中,人保财险、平安产险、太平洋财险、众安在线财险、太平财险排名前5位。其中,人保财险共计4027件,环比增速最高,达69.70%。其余几家环比增速有增有降,表现不一。众安在线财险理赔纠纷投诉量641件,环比下降幅度最大,达17.29%。

  此外,在销售纠纷投诉量中,人保财险以401.27%的环比增速位居榜首;太平财险销售纠纷投诉量件环比增长150.00%,增速位居榜眼。除了平安产险、众安在线财险两家公司环比增速下降外,销售纠纷投诉量前10名的公司中,其他8家险企的增速均有上涨。

  细究投诉险种,在涉及财产保险公司投诉中,机动车辆保险纠纷10986件,占财产保险公司投诉总量的55.93%;保证保险纠纷4303件,占比21.91%。

  其中,人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一,投诉量为3830件,环比增长68.80%。保证保险纠纷投诉量统计中,人保财险依然位列财产保险公司首位。第二季度,人保财险共涉及投诉2914件,环比增长320.49%。

  随着信保业务风险逐渐暴露,各财险公司纷纷缩减保证保险保费规模,但其依然是投诉量第二多的险种。从保证保险纠纷投诉量来看,除了平安产险、众安在线两家险企投诉量下降外,前10名中其余险企均有不同程度的增长,其中太平财险环比增速183.33%,排名第一。

  面对巨大的投诉量,今年以来,监管机构对于信保业务从严监管。人保财险在此业务上屡接罚单。8月30日,银保监会行政处罚公告显示,人保财险因在与某集团合作过程中,承保的合同履约保证保险等业务未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、保险费率,被罚款50万元;时任副总经理吴建林、信用保证保险事业部总经理倪宏均被警告并分别被罚款10万元。

  人身险公司:销售纠纷占比44%

  人身险公司方面,第二季度保险消费投诉27362件,环比增长31.33%。其中,理赔纠纷3091件,占人身险公司投诉总量的11.3%;销售纠纷12117件,占比44.28%。

  平安人寿的销售纠纷投诉量位列人身保险公司第一,投诉件数2825件,环比增长10.91%。位列前5名的人身保险公司还有:太平洋人寿1632件,环比增长82.55%;中国人寿1527件,环比增长40.09%;泰康人寿1211件,环比增长66.80%;新华人寿910件,环比增长66.97%。

  人身保险公司理赔纠纷投诉量居前5位的为:人民健康475件,环比下降7.95%;太平洋人寿382件,环比增长30.38%;中国人寿356件,环比增长5.33%;平安人寿233件,环比下降32.27%;新华人寿225件,环比下降0.88%。

  从人身险公司投诉涉及的主要险种分析,普通人寿保险纠纷10563件,占人身险公司投诉总量的38.6%;疾病保险纠纷5648件,占比20.64%。从普通人寿保险纠纷投诉量来看,排名前10的人身险公司只有平安人寿、阳光人寿两家公司有所下降,其余8家公司投诉量均上涨。从疾病保险纠纷投诉量来看,平安人寿、太平洋人寿的疾病保险纠纷投诉量位列人身险公司前两位。其中,太平洋人寿疾病保险纠纷投诉量739件,环比增长105.28%,增速最为突出。

  消保工作需上台阶

  保险消费者投诉量的增加,暴露出保险产品销售与服务中的各种“短板”,也给消费者保护工作带来压力和挑战。对此,监管部门高度重视,近期各地银保监局频频发布风险提示,引导消费者正确选购保险产品,维护自身合法权益。

  “我们希望消费者能在充分了解保险产品主要功能的前提下,客观分析自身需求,选择与经济实力相当的保费开支。”北京银保监局有关人士表示。

  近期,北京银保监局发出风险警示,提醒消费者当前保险市场的三大骗局:一是不法机构冒充监管部门进行诈骗;二是不法机构和人员冒充保险公司及其从业人员通过诱导客户办理保单贷款进行诈骗;三是代理退保存在风险。

  此外,为提升银行保险消费者获得调解服务的便利性,适应疫情防控常态化下开设非接触式调解服务的需要,银保监会与最高人民法院合作开发了在线诉调对接系统,并于近日正式上线运行。此套系统将建立起人民法院裁判工作与银行业保险业纠纷调解工作“总对总”在线对接机制。

  据介绍,在线诉调对接系统集合了法院的审判调解资源和银行业保险业纠纷化解资源,具备在线音视频调解、在线出具调解书、在线进行司法确认等多项功能,并与道路交通事故损害赔偿纠纷“网上数据一体化处理”平台互联互通,实现了调解数据网上流转,进一步破除了调解工作的空间限制,节省流转时间,提高工作效率,为银行保险消费者提供更为便利的一站式“掌上”解纷服务。

  银保监会透露,2020年以来,银行业保险业纠纷调解组织累计成功化解纠纷超过15万件,帮助消费者实现经济利益210余亿元。

责任编辑:袁浩