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顺应数字化转型是大势所趋

  数字化是保险业高质量发展的关键所在。“十四五”时期,我国开启全面建设社会主义现代化国家新征程,数据成为新的生产要素,数字技术成为新的发展引擎,数字经济浪潮已势不可挡,这对于整个保险行业也将产生深远影响。特别是从“以产品为中心”到“以客户为中心”,保险服务将持续创新和优化。

  2021年,保险行业在充满挑战的市场环境与改革政策中前行,一方面,中国保险业已成为全球第二大的保险市场,保险科技投融资活跃,引领全球保险业务发展的重心东移;另一方面,一些保险乱象依然困扰着保险业的形象,车险、人身险产品切换给中小险企带来一定压力。进入2022年,在应对以上挑战的同时,养老第三支柱、健康中国、绿色保险等发展机遇也为保险行业带来巨大的市场空间,促进保险企业不断创新升级发展模式,以客户需求为中心实现自身的高质量发展。

  从保险市场来看,近两年来,科技创新加速了保险服务升级,促进了保险业务从多场景涵盖转向全场景覆盖。保险机构纷纷加大技术研发投入,在提升数字化运营效率、持续优化保险理赔效率等方面取得了显著效果;同时,众多传统保险机构将产品创新、智能客服与在线理赔等多个环节相互融合,积极探索保险服务的价值链重塑,对数字经济转型实现新的盈利增长点,创造了有利条件。

  但与此同时,随着技术更迭与产业化升级需求日益强烈,保险行业从技术和业务方面尝试创新突破,对于打造更贴合用户需求和使用场景的产品及服务模式、运用数字化工具连接客户等保险行业从业能力提出了新的要求。因此,保险行业需要聚焦三大人才战略:一是提高人才队伍的质量。通过高素质人才和高端团队的思维、行为方式等对商业模式起到更高效的推进作用。二是加大人才投资力度。最核心的岗位与人才进行投资,让转型发展拥有更强大的驱动力。三是加速人才管理数字化转型。数字化人才、人才的数字化以及智能决策等数字化能力对业务创新都十分重要。

  从客户角度来看,以科技增质提效是保险数字化转型的核心。一方面,过去人工办理核保、理赔等流程存在“时效性差、准确性不足”等问题,用户在保险服务中对核保、理赔等环节的时效性和准确性较为敏感,每年保险消费投诉中有很大一部分来自核损金额争议、理赔慢等,低效率的人工服务也影响了客户体验。另一方面,新冠肺炎疫情给人们的生活带来的连锁影响,使加大保障成为越来越多人的第一选择。伴随着越来越多年轻消费者的涌入,新兴的模式与服务更受青睐。因此,保险行业在自身升级的同时,还需要与用户一起成长。

  科技创新加速保险行业数字化转型,政策监管引导产业迎来了数字经济新机遇。正如平安集团董事长马明哲所言,未来,全面数字化将成为企业可持续发展的“压舱石”与“领头雁”。

  显然,数字化是手段不是目的。其核心目标是提升行业效率,更重要的是通过智能化手段提高消费者对保险服务的满意度。比如,保险服务数字化可以有效降低人工干预比例,建立7×24线上平台,使保险展业摆脱时间、空间的限制,做到对客户需求实时响应。通过技术替代大量人工重复劳动,通过电子化减少纸质文档在录入过程中容易出现的信息不准确或缺失等问题,有效地降低业务操作类风险、提升运营效率。

  经济越发展,社会越进步,保险越重要。当下,保险行业已经进入“体验时代”,用户在投保、理赔、服务等环节,都需要有更好的体验。“高质量发展”“以客户为中心”已经不再是一句口号,保险数字化的核心就是要打造一套全面的“保险体验”,更懂客户、更好地满足需求、更好地提升客户体验,以赢得更大的市场。

责任编辑:原健凇