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线上化进程提速 财险公司理赔服务升级

  8月19日6时前后,台风“海高斯”在广东省珠海市金湾区沿海登陆,中心附近最大风力达12级。灾害天气发生之际也是财险行业严阵以待之时。太平财险珠海中支查勘员郑礼宝就接到斗门区一位车主的报案,后者的车辆被树木砸到,车辆右侧和尾部多处受损。接到报案后,郑礼宝通过线上远程查勘,指导这位车主使用太平智定损App操作定损,在3小时内就顺利完成了全额理赔。这是近年来财险行业通过科技赋能提升理赔服务能力的一个缩影。

  科技助解理赔服务难题

  “投保容易理赔难”,理赔手续繁杂、过程冗长是保险理赔服务此前给很多消费者留下的印象。

  以财险行业中与广大消费者关系最为密切的车险业务为例,过去,车险事故需要人工进行现场查勘,但受到实时路况、报案量集中度等因素影响,在客户出险报案后,保险公司查勘人员平均需要40分钟左右才能赶到现场,还经常会由于客户等待保险公司前往现场查勘定损而导致全路段交通拥堵。

  《金融时报》记者在采访中了解到,对中小财险公司而言,车险理赔服务能力不足是其面临的突出问题。由于自身服务网点覆盖面有限、专业服务技术力量不足、理赔管控能力较弱,众多中小财险公司难以完全满足消费者的服务需求。

  如果想提升理赔服务的质量和效率,保险公司往往需要在理赔端增加更多人力,可这又会增加保险公司的经营成本,而科技手段的应用正可以帮助保险公司以较低的成本实现理赔服务质量与效率的极大提升。特别是今年以来,疫情防控催化了“非接触式服务”需求的增长。业内人士对《金融时报》记者表示,疫情不仅对整个保险行业的线上理赔、风控及服务提出了新的要求,从长远看,也将倒逼行业理赔服务模式的深刻转型。

  目前来看,人工智能、大数据、区块链等科技手段已在财险行业创新开展理赔服务中发挥出明显作用。借助人工智能技术,客户在出险后只需将车辆按要求拍照,系统便可自动识别车辆受损部位、是否为本次事故受损、损失程度、预计维修金额等。客户通过上传受损车辆照片及相关材料后,便完成理赔申请。例如,平安产险运用人工智能图片定损技术和精准客户画像技术,为近90%的出险客户提供“端到端”在线理赔服务,其中,近25%的案件可通过智能定损完成。平安产险还将人工智能图像定损技术植入“平安好车主”App,支持用户进行免费的外观损伤自助检测。

  此外,一些保险公司还利用大数据和人工智能,实现极速查勘。一方面,通过后台的理赔大数据,保险公司能够对报案情况做出分析,快速筛选出真正需要现场处理的案件;另一方面,智能平台还能够帮助保险公司分配选择最为适宜的查勘员,并自动规划出查勘员抵达事故现场的最优路径。据介绍,在此背景下,保险公司展开现场查勘所需要的时间仅为传统查勘时间的四分之一。

  行业转型催化理赔创新

  应用科技手段带来的理赔服务效率提升,也进一步释放了保险业辅助社会治理的巨大潜力。《金融时报》记者从北京银保监局了解到,北京银保监局联合北京交管局推出“互碰快赔”机制半年来,通过科技赋能,传统方式下所需要收集的保单、车险行驶本、事故证明等10余项单证全部实现一键上传;双方车主分别领取保险赔款,单方车主平均结案周期仅4.4天,较传统方式缩短约50%;北京地区车险理赔投诉平均下降超过40%,车主服务感受得到大幅度提升。

  今年5月,银保监会财险部在向各财险公司下发的《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》(以下简称《指导意见》)中提出,到2022年,车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率达到80%以上,并鼓励具备条件的公司探索保险服务全流程线上化。《指导意见》明确表示,鼓励各财险公司探索无接触式核保核赔,运用生物科技、图像识别、人工智能、大数据等技术,采取视频连线、远程认证等手段,探索推进非现场验标查勘,切实做到应保尽保快保、应赔尽赔快赔。

  业内人士表示,随着数字经济的到来及新一代消费群体的崛起,消费者对于财险线上业务的需求正在稳步增长。消费者在体验财险线上业务的同时,更看重线上售后追溯和信息安全保护等出险理赔环节的服务。在财险行业线上化转型步伐加快的背景之下,业内围绕提升理赔服务效率的创新成果也会加速落地。

  《金融时报》记者注意到,今年8月,华安保险在广西南宁建立了一家理赔作业中心。据了解,2019年上半年,华安保险启动线上视频查勘系统,引导小额案件的出险客户与线上查勘人员视频连线,通过视频通话引导客户操作完成查勘。这一功能在今年上半年疫情防控期间发挥了巨大作用,疫情期间,华安保险的视频查勘系统应用率一度达到公司报案量的60%。

  华安保险客户服务部负责人贺常红告诉《金融时报》记者:“视频查勘功能在疫情期间帮助许多客户实现了无接触查勘,也让小额案件的赔付效率大幅提升,报案后最快10分钟赔款到账。南宁理赔作业中心将专项集中运营华安保险全系统的视频查勘作业,有望令视频查勘响应更加迅速、专业,管理更加统一规范。”

责任编辑:云阳